Introduction

Les besoins du client

Le processus commercial commence par un client qui exprime ses besoins à un courtier. À tort, nous avons parfois tendance à escamoter un peu cette étape… Méfiez-vous, cette étape primordiale est plus complexe qu’il n’y paraît!

Le processus commercial

Expression des besoins par le client
Élaboration de l’offre de services
Présentation de l’offre de services
Négociation
Conclusion du processus

Un des pièges à éviter est de baser son offre de services uniquement sur ce que nous dit le client. Pour différentes raisons, cette information n’est ni complète, ni très fiable :

parfois, le client n’a qu’une idée très vague de ce qu’il recherche;
souvent, ses idées ne sont pas claires et il a du mal à formuler avec précision ce qu’il veut;
il est aussi probable que le client ne possède pas toutes les connaissances pour bien expliquer ses besoins ou qu’il n’arrive pas à se représenter l’ensemble de la situation;
enfin, il est possible qu’il ne vous dise pas tout, car il n’en saisit pas nécessairement l’importance;
bref, vous possédez une expertise en immobilier, c’est pour ça que vous avez été choisi par le client!

Et vous?

Les mises en situation qui suivent illustrent l’importance d’évaluer les besoins du client avant d’aller plus loin.

Robert et Geneviève ont des horaires très chargés

Robert et Geneviève n’ont que peu de temps à vous accorder et souhaitent que tout se fasse très vite. D’ailleurs, ils sont persuadés que « les maisons se vendent toutes seules » dans leur quartier. Toutefois, comme bien des clients, ils ne comprennent pas trop ce que fait un courtier immobilier et ils s’imaginent que vendre des maisons se réalise en un claquement de doigts.

Selon vous, le fait de savoir qu’un client a peu de temps justifie-t-il que l’on fasse plus rapidement l’évaluation de ses besoins?
- Oui
- Non
Plusieurs clients n’ont ni le temps ni l’intérêt pour s’impliquer dans la vente de leur maison : ils préfèrent confier l’ensemble du projet à un courtier sans se poser de questions. Pour eux, seul le résultat compte et c’est au courtier d’obtenir le prix optimal pour la maison. Toutefois, prenez garde! Bien que le manque de temps soit un trait commun de bien des clients de nos jours, ce n’est pas l’expression d’un besoin. Avec des clients très occupés comme Robert et Geneviève, vous devez tout de même pousser plus loin votre investigation afin de mieux connaître leurs besoins sinon ils ne comprendront pas pourquoi votre rémunération est « si élevée », étant donné qu’ils ne savent pas ce que vous avez à leur offrir.

Rassurez-les dès le départ en leur disant que la clarification de leurs besoins vaut largement le temps qui y est consacré, qu’au bout du compte, ceci leur permettra d’en retirer des bénéfices plus grands, mieux adaptés à leur situation et à leurs objectifs. Ils pourront aussi mieux comprendre comment vous pouvez les aider à réaliser leur projet rapidement.

Une question utile pour leur démontrer que vous avez bien saisi ce qu’ils vous ont dit mais que vous souhaitez en savoir davantage : puisque vous n’avez que peu de temps, comment puis-je vous aider?
Étienne loue une voiture pour le week-end

Étienne ne possède pas de véhicule mais il désire aller dans une autre région, avec sa famille, pour la relâche. Il appelle donc dans une agence de location de voitures. En discutant avec le préposé, il mentionne qu’il désire une auto familiale et souligne même qu’il a une famille de cinq personnes, dont deux très jeunes enfants. Le préposé lui propose donc une minifourgonnette avec sept places. Étienne dit au préposé qu’il n’est pas un spécialiste des voitures et qu’il se fie à lui.

Lorsqu’Étienne vient chercher son véhicule à l’agence de location, il est accueilli par le préposé à qui il avait parlé au téléphone. Celui-ci lui annonce une bonne et une mauvaise nouvelle. La mauvaise, c’est qu’il n’y a pas de véhicule disponible dans la catégorie minifourgonnette là où le préposé a transmis la demande d’Étienne. « Ce n’est pas bien grave » lui dit-il, « car je vous ai "surclassé" de deux catégories et je vous propose une voiture plus luxueuse, une belle Cadillac neuve! Vous allez voir, c’est très grand, vous aurez de la place pour vos enfants et pour vos bagages. »

Étienne est furieux. Il a déjà réservé son hôtel et il ne voit vraiment pas comment il peut asseoir ses trois enfants (dont deux sur des sièges d’auto) dans une Cadillac, aussi belle et luxueuse soit-elle. Le préposé ne sait pas quoi faire, il est déjà 15 h 30, un vendredi et il ne recevra pas de nouvelles voitures de location avant samedi matin…

Selon vous, est-ce que le préposé aurait pu aborder le dossier différemment? Comment?
- Oui, il aurait dû poser plus de questions au client.
- Non, ce n’est pas vraiment de sa faute, d’autant plus qu’il a tenté de compenser l’inconvénient pour le client!
En sachant que le client ne possède pas d’auto et ne connaît pas ce domaine, le préposé qui a pris la commande avait le devoir de demander au client s’il avait des besoins spéciaux pour ses enfants, comme des sièges d’auto. En voyant que la minifourgonnette n’était pas livrée le matin, il aurait dû penser aux besoins de ce client et vérifier dans une autre agence de location pour trouver un véhicule au lieu de modifier la commande initiale du client avec une voiture disponible dans sa cour mais qui ne répond manifestement pas aux besoins d’Étienne et de sa famille.
Maryse désire aller camper…
- Maryse téléphone à l’association touristique de la région qu’elle souhaite visiter cet été :
  
  Bonjour, j’ai besoin d’information car je veux aller camper cet été dans votre région avec des amis.
- Le préposé qui prend son appel, lui-même amateur de plein air, s’empresse de lui répondre :
  
  Excellent! Vous avez choisi la bonne région, madame! Je vous envoie tout de suite le Guide des parcs régionaux…
- Maryse l’interrompt :
  
  Non, non… Toi, tu veux m’envoyer camper dans le bois avec les moustiques? Pas question! Ça nous prend un minimum de confort.
- Le préposé :
  
  Excusez-moi, madame. Dans ce cas, c’est plutôt le Guide du camping et caravaning qui vous convient…
- Maryse :
  
  Ça dépend. Est-ce qu’il y a des chalets à louer là-dedans? On n’est pas équipés pour aller camper, on pensait se louer un chalet assez grand…
Que pensez-vous de la demande initiale de Maryse? Comment évaluez-vous l’intervention du préposé dans cet exemple? Qu’auriez-vous fait différemment? Comment Maryse s’est-elle sentie face à l’offre de services du préposé?

Réfléchissez à ces questions, puis visionnez cette capsule vidéo dans laquelle votre formateur vous présente sa vision de la situation.
Commentaires
Emprunter les lunettes du client

Pierre Cardinal, formateur

Et vous?

Comment procédez-vous pour évaluer les besoins de vos clients? Réfléchissez aux questions qui suivent et voyez ce que vous pourriez améliorer afin de mieux réussir l’étape 1 du processus commercial : « L’expression des besoins par le client ».

Vous arrive-t-il de passer un peu vite l’étape d’évaluation et de clarification des besoins de vos clients? Comment ceci se passe-t-il généralement par la suite?
Vous est-il déjà arrivé de lire les besoins de vos clients avec vos propres lunettes, plutôt que les siennes ou de sauter trop vite aux conclusions? Quelles en ont été les conséquences?
Vous arrive-t-il parfois de proposer une solution toute faite mais qui ne convient pas aux attentes du client? Comment ceci se passe-t-il par la suite?
Quels moyens prenez-vous pour aider vos clients à clarifier leurs besoins?
Quelles questions utilisez-vous pour les aider à préciser leurs demandes?
Est-ce une étape du processus commercial que vous gagneriez à améliorer? Quels moyens pourriez-vous prendre pour y parvenir?

Comme nous l’avons vu, le client exprime ses besoins mais c’est à vous de bien les comprendre! C’est pourquoi l’écoute du professionnel envers son client est si importante ainsi que le fait de poser les bonnes questions.